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评论丨900元机票退票费3000?这笔糊涂账该终结了!

    提前很早改签,仍被要求收取高额改签费用;超过两成的消费者,有过退票费用比机票价格高的遭遇……最近,媒体持续关注机票高价退票、改签等情况,引发舆论关注。

    江苏省消保委4月份发布的一份调查报告有一例样本显示,其退票费用是机票价格3倍以上。在一家网络购票平台上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,价格为900多元,但距起飞24小时以上退票费为3000元,距起飞24小时以内退票费3800元。

    有过出差旅游遭遇行程变化的朋友都知道,机票退改签不会是一个“愉悦”的经历。一方面,航空机票往往有各种规定,即便距离航班出发尚有久远的时间,由于机票票面的规定,已经出票的机票较难做出更改。另一方面,即便机票最终得以退改签,往往消费者也要遭受较大的经济损失。

    近年来,飞机票“退改签”中存在的不合理现象一直饱受诟病,因其不仅违背了公平的原则,而且严重损害了消费者的合法权益。

    机票退改签消费者有理难说症结在哪儿?

    航空机票的复杂程度,一直以来就让许多消费者头疼不已。购票时,各种代理模式不一而足,机票价格千差万别,一不小心钱包就遭遇“洗劫”。与此同时,一些退改签条款让多数消费者在遭遇退改签难题时,往往有口难辩,有理说不出,最终“知难而退”或“打掉门牙肚里咽”。那么,机票退改签乱象的症结究竟在哪儿?

    其一,机票退改签的相关规定,不清楚。机票费900元,退票费3000元,无论到哪里说理,都能够看得出其中的谬误。然而,相同的道理,到了机票代理点和航空公司那儿,消费者却常常有口难辩。通常,机票难以退改签,原因在于消费者购买了打折机票,其中明确规定不予退改签。但事实上,“退改签”相关规定的初衷,就在于确保航班上座率,确保航空公司不在消费者频繁退票中遭受经济损失。既然如此,如果消费者退票早,不影响机票的二次销售,为何还要被航空公司索要“天价退票费”?这其中的道理,业内人士谁能给讲清楚?

    其二,机票退改签的相关规定,不透明。这一点,或许航空公司或机票代理商会说,每张机票上也明确写到退改签的相关政策,可谓“明码标价”。然而,谁能告诉消费者,同样的航线,相似的运营,不同的航空公司退改签政策为何存在天壤之别?在退改签政策上,航空公司或机票代理商究竟有多大的“自由裁量权”?这其中,是否存在店大欺客和武断为之的做法?一句话,退改签中间的“猫腻”太多,不够公开透明。

    其三,当前机票退改签的规定,不合理。当前,消费者权益不断受到更多重视,即便网购商品都可以7天无理由退货。只要不是生鲜食品等影响二次销售的情形下,消费者都可以放心下单,简单退货。然而,航空售票领域的退改签却依然是一笔糊涂账,这不能不说是种遗憾。目前,国内并没有统一的退改签规则,实际操作都由航空公司决定。这样的行规,并不合情理。

    “店大欺客”时代已过去 改变才能赢得市场

    天价退票费,折射出的是行业的乱象、商家的霸王心态和监管的缺失。当消费者处于弱势地位时,没有人能够改变“规则”,尽管这个“规则”不尽合理。

    当前,大众旅游时代正蓬勃到来。相关调查显示,79.6%的消费者曾经有过退改签的经历,这也说明退改签是航空服务中的大概率事件,与每一位消费者权益息息相关。用“霸王条款”店大欺客的时代早已过去,一个规则不清不楚不透明、处处给消费者设陷阱的公司和行业,不可能赢得人心,让不合时宜的“退改签规则”退出江湖,才是赢得市场的关键。

    在高度竞争的交通出行市场,构建消费者友好型的商业服务环境,依然任重道远。消费者权益保护组织、行业主管部门乃至航空公司,都不应置身事外。改变,一定会来!

    文丨中央广播电视总台

    中央人民广播电台 评论员王健

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